用真情守护，让两个世界的人都满意

公墓是一个特殊的场所，被人们形象地比喻为“人生后花园”。公墓的特殊性决定了其与普通经营机构的不同。

一方面，公墓业务源自死亡，逝者离去带来生者情绪上的波动，这种波动微妙而又深刻地影响着前来办理业务的客户的情绪。

有的人从死亡这一绝对的平等和虚无，顿悟到生命和真情的可贵，由此而更加珍惜和宽容。而有的人因为亲人的离去而悲伤愤怒，或被“利”蒙蔽了双眼，为了逝者遗产相互间闹得不可开交。

死者已矣，生者的生活仍在继续。每年，诸多家庭纠纷和情感纠葛在东华林公墓业务大厅里上演：

一些匪夷所思的，一些感人至深的，一些让人牵肠挂肚的，一些令人扼腕叹息的……诸多纠纷波及到业务开展上，古园不可避免地被牵扯进客户的一些“家务事”中。

正因如此，对业务员们来说，工作绝不仅仅是简单的卖墓和提供售后服务，有时候他们更像一个老娘舅，负责聆听故事，安抚伤痛，梳理是非，调解矛盾。

在刚刚过去的清明节上，就发生了这样一起客户纠纷：

正清明那天，一位高大的中年男子来到业务大厅，质问业务员为什么不让他父母落葬，并在大厅大声宣传自己父母去世三年了都没办法落葬。

为不影响其他客户办理业务，业务部孙经理出面将男子带到会议室，以了解前因后果。张副经理随后进入，试图协助孙经理平复客户情绪。不料客户异常激动，一把猛地将张经理推出了会议室，回过身来又掐住了孙经理咽喉。

情况危急，所幸客户冷静下来，松开了手。孙经理虽遭受客户暴力，但还是冷静地劝说客户以解决问题为主，客户终于道出了事情缘由。

2016年7月，李先生（化名）和胞姐来古园为去世的父母购买了墓地。购墓的钱款由姐姐支付，但申请人一栏填的是李先生名字。

同年冬至，李先生前来办理落葬业务，但因相关证件都在姐姐手里无法办理。接待的业务员了解这一特殊情况后，查证所有付款流水清单上签的都是姐姐名字，咨询法务律师后将墓穴作了锁定处理，同时建议李先生走司法程序，由法院进行裁定。

李先生不愿走法律途径，又与胞姐长期协商无果，于是出现了上述过激行为。至于胞姐卡着证件不给，源于两人在继承父母遗产上的矛盾。

了解情况后，孙经理表示将尽力帮忙做姐姐的思想工作，当天劝回了客户。

不料第二天客户再次来电并对孙经理进行人身恐吓，古园作了报警备案，但仍致力于解决问题。孙经理电话约定姐弟二人于4月7日前来古园协商。

6日，李先生自己于家中邀请长辈召开家庭会议，调解无果。7日，因双方不愿碰面，错开时间来到古园。

上午，孙经理和负责业务的徐副总接待了姐姐。姐姐陈述理由，认为弟弟毁约在先。事先双方说好由姐姐照顾生病的父母并约定了财产分割标准，但事后弟弟没有兑现承诺。因此姐姐觉得自己被弟弟欺骗，伤心赌气，并非贪图财产

了解到姐姐的想法，孙经理晓之以理动之以情，劝说姐姐没必要和弟弟闹成这样，毕竟父母离世后，姐弟俩就是最亲的人，否则父母在天有灵，也会心寒。何况父母养育之恩，哪怕什么都不留给自己，照顾父母也是天经地义。人在做，天在看，对父母没有亏欠就够了，何苦为了争这一口气，自己也不好过。再说哪怕一直悉心照顾，最后却不让父母落葬，那也是最大的亏欠。

这些话点点滴滴说到了姐姐心坎里，她当场百感交集，落下泪来，同意回去再作考虑。下午对弟弟夫妻俩，孙经理同样进行了劝说。

很明显，调解取得了非常好的效果。13日，姐姐主动联系弟弟给了证件，次日，弟弟在就近的办事处办理好落葬业务，预约好了今年冬至落葬，长期冷冰坚固的隔阂由此被温情化解。

类似的问题业务部每年会碰到许许多多。业务员们有时免不了被客户恶言相向，严重的甚至遭遇客户过激行为。但他们以真心换真心，用真诚化解矛盾，尽自己所能守护世上最为珍贵的真情。

“柔中有刚攻不破，刚中无柔不为坚”。

历经三十多年的发展，东华林公墓在长期的摸索中形成了刚柔并济的对内对外管理经营模式。一方面，坚持体现自信和力量的“刚”，靠严格有效的管理模式保证企业服务的专业和效率。另一方面，古园坚持“怀柔”，守护人性的善，以真诚对待客户，提供有温度、人性化的服务，着力打造一家有温度、有态度的企业。

“让两个世界的人都满意”是古园人不变的追求，真情，我们努力守护！

作者 | 三布   图片供稿 | 孙明霞